Los reclamos
presentados por los usuarios de telecomunicaciones ante las empresas operadoras
alcanzaron un total de 1 257 286 entre enero y diciembre de 2025. En el
análisis por empresas, Movistar registró 730 748 reclamos y se mantuvo con el
mayor número de casos. Pese a que a sus cifras fueron menores, Bitel más que
triplicó la cantidad de reclamos respecto al año 2024 (96 194).
Entre enero y
diciembre de 2025, los usuarios de los servicios de telecomunicaciones
presentaron 1 257 286 reclamos ante las empresas operadoras, lo que representó
un incremento de 11.56 % respecto al año 2024, según el Organismo Supervisor de
Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
No obstante, al
comparar esta cifra con lo registrado hace una década, se observa una reducción
significativa de 43.48 % frente al año 2016, cuando los reclamos superaban los
2.2 millones, lo que evidencia una tendencia decreciente en el largo plazo.
De acuerdo con el
Portal de Información de Usuarios del OSIPTEL, en la evolución mensual, agosto
fue el mes con el mayor número de reclamos presentados en primera instancia con
124 731 casos. Luego se ubicaron octubre (123 104) y julio (117 550).
FACTURACIÓN Y
COBROS CONCENTRARON EL 40 % DE LOS RECLAMOS
Los problemas
relacionados con facturación y cobros se mantuvieron como la principal materia
de reclamos de los usuarios del servicio móvil, de telefonía fija, internet y
televisión de paga, al concentrar el 40 % del total de reclamos (502 944
casos). En el segundo lugar se ubicaron los reclamos relacionados a calidad e
idoneidad en la prestación del servicio (221 643), seguido de incumplimiento de
condiciones contractuales, ofertas y promociones (159 334), contratación no
solicitada (119 175), migración (90 645), entre otros.
El SERVICIO MÓVIL
SE MANTIENE COMO EL MÁS RECLAMADO
Por tipo de
servicio, el servicio móvil se mantuvo como el más reclamo con 751 765 casos,
equivalente al 59.79 % del total de reclamos presentados en 2025. Esta cifra
representa un aumento frente al año previo de 4.06 %. En el segundo lugar se
ubicó el internet fijo, que registró 254 437 reclamos y mostró uno de los
mayores crecimientos, con un incremento de 53.14 % respecto a 2024. Los
servicios empaquetados también evidenciaron un aumento importante, al alcanzar
130 401 reclamos. En contraste, televisión de paga y telefonía fija mostraron
una reducción en la cantidad de reclamos.
MÁS DE LA MITAD
DE RECLAMOS SE PRESENTARON POR EL CANAL TELEFÓNICO
En relación con
el canal de atención de las empresas operadoras, el canal telefónico se
consolidó como el principal medio utilizado por los usuarios para presentar
reclamos, concentrando 695 546 casos, es decir, el 55.32 % del total. Le siguieron
la atención presencial con 314 853 reclamos (25.04 %), la página web con 161
471 (12.84 %) y escrito con 3765 (0.30 %), entre otros.
MOVISTAR
CONCENTRÓ CASI 6 DE CADA 10 RECLAMOS
En el análisis
por empresas operadoras, Movistar registró 730 748 reclamos (58.12 %)
manteniéndose como la empresa con mayor número de casos. Le siguieron Entel con
217 535 reclamos (17.30 %) y Claro con 110 122 (8.76 %). En comparación con el
año 2024, Bitel más que triplicó la cantidad de reclamos registrados y escaló al
cuarto puesto con 96 194 casos (7.65 %). Con cifras menores, después se
situaron Wow con 49 475 (3.94 %), Win con 21 340 (1.70 %) y DirecTV con 12 743
(1.01 %)
EN CATORCE
REGIONES AUMENTARON LA CANTIDAD DE RECLAMOS
A nivel regional,
14 regiones presentaron un aumento porcentual en los reclamos durante 2025
frente al año previo. Los mayores aumentos se dieron en Tumbes (+27.64 %), Lima
y Callao (+16.53 %), Huancavelica (+14.97 %), Cusco (+13.79 %) y Cajamarca (+
13.78 %).
Por otro lado, 10
regiones lograron una diminución en los reclamos, de estas Madre de Dios logró
la mayor reducción (- 29.76 %); le sigue Moquegua ( -15.39 %), Loreto (-13.97
%), Apurímac (-7.88 %) y Amazonas (-7.28 %).
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