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En
el segundo semestre de 2024, ninguna empresa alcanzó el nivel mínimo de
desempeño esperado, establecido en 15 puntos.
El Ranking de Calidad de Atención al Usuario,
elaborado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones (OSIPTEL), reveló que, en el segundo semestre de 2024, ninguna
empresa operadora alcanzó la meta mínima esperada de 15 puntos; sin embargo,
una de ellas se encuentra muy cerca de lograrlo.
A través de este ranking, OSIPTEL mide el
desempeño en la calidad de atención en seis dimensiones en una escala de 0 a 20
puntos: accesibilidad (disponibilidad de canales de atención), digitalización
(adopción de nuevas tecnologías), capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia
en la atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), efectividad
y oportunidad (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta).
Con este esquema de regulación por comparación
se busca generar incentivos adecuados para que las empresas operadoras mejoren
sus procesos de atención y se brinda información al usuario a efectos de
empoderarlo para una mejor toma de decisión en la elección de su proveedor de
servicios, en particular en la valoración del servicio posventa.
La evaluación considera un nivel de desempeño
mínimo esperado de 15 sobre una escala de 20 puntos; sin embargo, el indicador
global de todas las empresas operadoras en el segundo semestre de 2024 se situó
en 12.2 puntos, lo que representa un ligero avance de 0.3 puntos respecto al
primer semestre de dicho año.
De acuerdo con el análisis, Claro volvió a
ocupar el primer lugar del ranking con una calificación de desempeño de 14.2
puntos, una mejora de 0.9 puntos en comparación con el primer semestre. La
operadora se posiciona muy cerca de la meta, tras mejorar en cuatro dimensiones
de atención, destacando en Accesibilidad (con un aumento de 3.4 de
calificación) y Efectividad y oportunidad (con aumento de 2.3 de calificación)
y aprobando las seis dimensiones.
El ranking también mostró un cambio en las
posiciones intermedias; Bitel subió al segundo lugar con un desempeño de 13.7
puntos, luego que también mejorara en cuatro dimensiones, destacando en Digitalización (con
+6.9 de calificación) y Empatía (+2.6 de calificación) y aprobando en sus seis
dimensiones.
Por su parte, Entel descendió al tercer puesto
con un desempeño de 12.8 puntos en relación con el primer semestre de 2024,
pues solo mejoró en Digitalización. En tanto, Movistar se mantuvo en la cuarta
ubicación con un desempeño de 7.6 puntos, por lo que requiere mejorar en las
dimensiones Efectividad y oportunidad, Capacidad de respuesta, Veracidad,
Empatía y Digitalización.
El Ranking de Calidad de Atención al Usuario
correspondiente al segundo semestre de 2024 está disponible en el siguiente
enlace: https://sociedadtelecom.pe/2025/06/17/ranking-de-calidad-de-atencion-al-usuario-segundo-semestre-de-2024/#popup
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