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De acuerdo al ranking del OSIPTEL, Claro ocupa el primer lugar, pero
por debajo de la meta inicial de 15 puntos.
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Nuevo enfoque metodológico del ranking le otorga mayor peso a la
percepción de los usuarios e incentiva el acceso y digitalización de los
canales de atención.
El Ranking de
Calidad de Atención al Usuario elaborado por el Organismo Supervisor de
Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) reveló que el indicador
global nacional retrocedió ligeramente 0.3 puntos en el primer semestre de 2024
y que ninguna de las cuatro empresas operadoras evaluadas alcanzó la meta de 15
puntos.
Si bien la
evaluación colocó a Claro en el primer lugar del ranking con una calificación
de 13.3 puntos, este resultado es menor al obtenido en el segundo semestre de
2023. A continuación, se ubica Entel, que mantuvo una calificación de 13.1 y
pasó a ocupar el segundo lugar debido al retroceso de Bitel (12.3), respecto al
semestre anterior.
Más atrás, se
situó Movistar que, si bien avanzó un punto respecto al semestre anterior, con
una calificación de 7.4, permanece con nota desaprobatoria en el último lugar.
A través de
este ranking, el OSIPTEL mide el desempeño en la calidad de atención que las
principales empresas operadoras brindan a los usuarios, desde que se inicia el
proceso de atención hasta la respuesta o resultado, por cualquier canal de
consulta, ya sea presencial, telefónico o digital.
“Con ello, se
busca incentivar a las empresas operadoras para
que mejoren sus procesos de atención al usuario, así como brindar información
al usuario para que pueda comparar los diversos indicadores y considerarlos en
la elección de la empresa que le prestará el servicio”, explicó la
directora de Atención y Protección del Usuario del OSIPTEL, Tatiana Piccini
Antón.
Empresas deben seguir mejorando la atención al usuario
Claro, que
ocupó el primer lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario
con 13.3 puntos, obtuvo sus mejores desempeños en las dimensiones de
digitalización, empatía y veracidad; sin embargo, requiere mejorar en
efectividad y oportunidad (10.4) y capacidad de respuesta (10.8).
En segundo
lugar, se ubicó la empresa Entel (13.1 puntos), que requiere mejorar en las
dimensiones de capacidad de respuesta (11.5) y accesibilidad (11.6).
Por su parte,
Bitel se posicionó en la tercera ubicación del ranking con 12.3 puntos debiendo
mejorar prioritariamente en las dimensiones de digitalización (5.8), empatía
(10.7) y capacidad de respuesta (10.7).
Finalmente,
Movistar con un desempeño de 7.4 puntos, requiere mejorar en las dimensiones de
efectividad y oportunidad (1.6), capacidad de respuesta
(5.2), veracidad (8.3), empatía (8.5) y digitalización (11.1).
Cabe señalar
que, para obtener la calificación final global por operadora, se midieron seis
dimensiones de la calidad de atención, en una escala de 0 a 20 puntos, basados
en la aplicación de una nueva metodología de cálculo en la que se le otorga un
mayor peso a la percepción de los usuarios respecto al cumplimiento de los
siguientes indicadores: capacidad de respuesta (rapidez y eficiencia en la
atención), empatía (compromiso con los problemas del usuario), efectividad y
oportunidad (confiabilidad) y veracidad (brinda información correcta). Los
otros indicadores evaluados fueron accesibilidad (disponibilidad de canales de
atención) y digitalización (adopción de nuevas tecnologías).
El Ranking de
Calidad de Atención al Usuario correspondiente al primer semestre de 2024 está
disponible en el siguiente enlace: https://sociedadtelecom.pe/2024/11/20/ranking-de-calidad-de-atencion-al-usuario-primer-semestre-de-2024/#popup
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